Nghiên cứu từ Epsilon cho thấy: 90% khách hàng mong muốn thấy được yếu tố cá nhân hóa trong sản phẩm, dịch vụ họ nhận được từ các thương hiệu. Chính vì vậy, khảo sát khách hàng giúp doanh nghiệp triển khai đánh đúng – đánh trúng – đánh thắng các chiến dịch marketing. Đâu là phương pháp thăm dò ý kiến khách hàng hiệu quả, mẫu survey khách hàng nào thường dùng? Cùng MISA AMIS tìm hiểu.
III. Các bước xây dựng bảng khảo sát khách hàng
Xây dựng form khảo sát khách hàng đòi hỏi sự chuẩn bị kỹ lưỡng và chu đáo để đảm bảo thu thập được thông tin chính xác và hữu ích. Dưới đây là các bước chi tiết để xây dựng bảng khảo sát ý kiến khách hàng về dịch vụ, nhà hàng, sản phẩm:
Vấn đề cốt lõi trong tối ưu trải nghiệm người dùng là sự hài lòng của họ, vì vậy bạn cần xác định rõ mục tiêu trước khi thực hiện khảo sát. Mỗi khảo sát nên có 1 và chỉ 1 mục tiêu.
Bảng khảo sát khách hàng cũng cần hạn chế câu hỏi kép. Các công ty làm trong lĩnh vực survey khách hàng đều đưa ra lời khuyên không nên hỏi hai hoặc nhiều thông tin trong một câu hỏi duy nhất.
Ví dụ: Thay vì hỏi “Bạn có hài lòng với giá cả và chất lượng dịch vụ của chúng tôi không?”, hãy tách thành hai câu hỏi riêng biệt: “Bạn có hài lòng với giá cả của dịch vụ chúng tôi không?” và “Bạn có hài lòng với chất lượng dịch vụ của chúng tôi không?”.
Một khi đã thiết lập được mục tiêu của mình, bạn sẽ biết hướng các câu hỏi khảo sát đi đúng vấn đề. Bạn cũng có thể giữ số lượng câu hỏi ở mức tối thiểu vì bạn đã có sẵn một mục đích cụ thể trong đầu. Hơn nữa, bạn cũng sẽ biết nhóm khách hàng mục tiêu mà khảo sát cần nhắm tới và theo dõi sự hài lòng của khách hàng ở các giai đoạn khác nhau của quá trình mua hàng và sử dụng sản phẩm.
Chọn nhóm khách hàng phù hợp: Xác định nhóm khách hàng sẽ tham gia khảo sát dựa trên các tiêu chí như độ tuổi, giới tính, địa lý, thói quen mua sắm, v.v.
Đảm bảo đại diện đủ các phân khúc khách hàng: Đảm bảo rằng mẫu khảo sát đại diện cho các nhóm khách hàng khác nhau.
Thu thập và phân tích dữ liệu
Việc tuân theo các bước này sẽ giúp bạn xây dựng một bảng khảo sát khách hàng hiệu quả, giúp thu thập được thông tin quý giá để cải thiện sản phẩm và dịch vụ của mình.
II. Các phương pháp khảo sát ý kiến khách hàng về sản phẩm dịch vụ
1. Khảo sát khách hàng trực tuyến
Ví dụ mẫu khảo sát phản hồi của khách hàng qua Email:
Chúng tôi là [Tên Công Ty] và chúng tôi rất biết ơn vì bạn đã tin tưởng và sử dụng sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi. Để nâng cao chất lượng và phục vụ bạn tốt hơn, chúng tôi mong muốn nhận được ý kiến phản hồi từ bạn thông qua một khảo sát ngắn.
Vui lòng dành ít phút để hoàn thành khảo sát bằng cách nhấp vào đường link sau: [Link khảo sát]
Dưới đây là một số câu hỏi chính trong khảo sát:
Chúng tôi cam kết sẽ sử dụng phản hồi của bạn để nâng cao chất lượng sản phẩm/dịch vụ và mang đến trải nghiệm tốt hơn cho bạn và các khách hàng khác. Mọi thông tin bạn cung cấp sẽ được bảo mật và chỉ sử dụng cho mục đích cải thiện chất lượng dịch vụ.
Cảm ơn bạn rất nhiều vì đã dành thời gian để chia sẻ ý kiến!
[Tên bạn] [Chức vụ] [Tên Công Ty] [Số điện thoại] [Email liên hệ]
2. Khảo sát nhu cầu khách hàng qua điện thoại
3. Khảo sát ý kiến khách hàng trực tiếp
TẢI MIỄN PHÍ 10+ MẪU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG TRONG MARKETING
4. Khảo sát khách hàng qua mạng xã hội
Ví dụ một mẫu khảo sát khách hàng trên Social Media
Tiêu đề: Khảo sát ý kiến khách hàng về sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi
Chúng tôi rất trân trọng những ý kiến đóng góp từ các bạn để ngày càng hoàn thiện hơn sản phẩm/dịch vụ của mình. Hãy dành ít phút để trả lời một vài câu hỏi dưới đây nhé! Các bạn có thể chọn câu trả lời bằng cách bình luận số tương ứng hoặc sử dụng tính năng thăm dò ý kiến.
1️⃣ Câu 1: Bạn đánh giá chất lượng sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi như thế nào?
2️⃣ Câu 2: Bạn có gặp vấn đề gì khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi không?
3️⃣ Câu 3: Nếu có, vui lòng mô tả vấn đề bạn gặp phải trong phần bình luận dưới đây.
📩 Nếu bạn có thêm ý kiến đóng góp, vui lòng liên hệ với chúng tôi qua [Số điện thoại] hoặc [Email].
5. Khảo sát khách hàng qua ứng dụng di động
In-App Surveys: Tích hợp các bảng khảo sát trực tiếp trong ứng dụng di động để người dùng có thể phản hồi ngay lập tức.
6. Mẫu khảo sát khách hàng qua SMS
SMS Surveys: Gửi tin nhắn văn bản với các câu hỏi khảo sát ngắn gọn, khách hàng có thể trả lời trực tiếp qua tin nhắn.
Ví dụ một mẫu tin nhắn khảo sát ý kiến khách hàng qua SMS
[TenCongTy]: Xin chào [TenKhachHang], cảm ơn bạn đã sử dụng sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi. Vui lòng dành vài phút để chia sẻ ý kiến của bạn qua vài câu hỏi sau. Trả lời câu hỏi đầu tiên với số điểm từ 1-5, với 1 là rất không hài lòng và 5 là rất hài lòng.
Câu 1: Bạn đánh giá chất lượng sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi như thế nào? (1-5)
Khách hàng trả lời với số điểm. Ví dụ:
Câu 2: Bạn có gặp vấn đề gì khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi không? (1: Có, 2: Không)
Khách hàng trả lời với số 1 hoặc 2. Ví dụ:
Nếu khách hàng trả lời “1” (Có), gửi tin nhắn tiếp theo:
Câu 3: Vui lòng mô tả vấn đề bạn gặp phải.
Khách hàng mô tả vấn đề. Ví dụ:
Sản phẩm giao chậm hơn so với dự kiến.
Cảm ơn bạn đã chia sẻ ý kiến. Chúng tôi sẽ cải thiện dịch vụ của mình dựa trên phản hồi của bạn. Nếu có thêm ý kiến, vui lòng liên hệ chúng tôi qua [SoDienThoaiHoacEmail]. Xin cảm ơn!
TẢI MIỄN PHÍ 10+ MẪU KHẢO SÁT TRONG MARKETING
7. Survey khách hàng qua các sự kiện và hội thảo
Event Surveys: Thu thập phản hồi từ khách hàng tham gia các sự kiện hoặc hội thảo của doanh nghiệp.
8. Khảo sát bằng phiếu điều tra
Paper Surveys: Phát phiếu điều tra tại các điểm bán hàng, sự kiện hoặc gửi qua bưu điện để khách hàng điền và gửi lại.
9. Khảo sát từng nhóm (Focus Groups)
Focus Groups: Tổ chức các buổi thảo luận nhóm với một số lượng nhỏ khách hàng để hiểu rõ hơn về ý kiến và trải nghiệm của họ.
10. Phân tích dữ liệu khách hàng (Customer Analytics)
Customer Feedback Analysis: Sử dụng các công cụ phân tích dữ liệu để thu thập và phân tích phản hồi từ khách hàng thông qua các kênh khác nhau như đánh giá trên website, email, cuộc gọi dịch vụ khách hàng.
I. Khảo sát khách hàng là gì? Lợi ích
Khảo sát khách hàng là quá trình thu thập thông tin từ khách hàng về trải nghiệm, mong đợi, và ý kiến của họ đối với sản phẩm hoặc dịch vụ của một công ty. Các khảo sát này giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó cải tiến sản phẩm, dịch vụ và chiến lược kinh doanh marketing.
Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát khách hàng
Chọn loại câu hỏi: Kết hợp giữa các loại câu hỏi mở, câu hỏi đóng, câu hỏi lựa chọn, và câu hỏi thang điểm.
Với dạng câu hỏi khảo sát này, bạn cung cấp một hộp thoại để khách hàng có thể viết feedback và cảm nhận riêng của mình vào phiếu về chất lượng sản phẩm. Ví dụ: Tại sao bạn lại chọn mua hàng online từ shop của chúng tôi?
Bạn cũng có thể dử dụng câu hỏi điều kiện “Nếu” để nắm sâu hơn về insight của khách hàng và thể hiện rõ hơn về đặc tính của sản phẩm dịch vụ. Những câu hỏi định tính kiểu này sẽ giúp bạn biết khách hàng có hài lòng với sản phẩm hay không và tại sao họ lại thích sản phẩm của bạn.
Dữ liệu thu được từ dạng câu hỏi này sẽ giúp bạn phân loại khách hàng, từ đó bạn có thể đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng dựa vào nhóm của họ. bạn sẽ biết được những khách hàng trung thành của bạn hiện tại đang có mức độ hài lòng chưa cao để tập trung chăm sóc họ.
